- 2010-10-04 (月)
- マーケティング・事例
またまた1ヶ月近くあいてしまいました。
うーん・・・
まぁ、それはさておき（汗
デルタモデル―ネットワーク時代の戦略フレームワークという本を読みました。
その本自体は、ポーターでは支えきれなくなった競争戦略のある種補完的であり、新しくもあるフレームワークについて書かれているのですが、その中で、カスタマー・ソリューション戦略の代表としてAmazonが紹介されていました。
派手な宣伝も、パラパラしたデザインもなく、顧客を見つめることでネットの王者に上り詰めたAmazonの頭脳ジェフ・ベトスは、顧客中心主義がいかに強力、かつ実践向上の余地の大きい手法かを教えてくれます。
今日はそんなことをつらつらと。
何が何でも、とにもかくにも顧客
アマゾンのスタンスは、とにかくこの言葉に集約されます。
まさに、トータルカスタマー・ソリューション戦略の典型ですね。
多くの企業が、ベスト・プロダクト戦略でジリ貧になっていくなか、顧客を中心に据え、顧客を軸に全てを捉える。
言葉では「顧客」と言っている企業も、Amazonの徹底っぷりには全く歯が立たないのではないでしょうか？
電子商取引の分野で生き残るためには、何が何でも、とにもかくにも顧客を最優先する必要がある。
自慢のレコメンデーションは勿論、Amazonでは顧客の特別な日、好きな人の記念日を入れてもらうなど、個人に対するサービスでユーザを取り込み（ボンディング）ます。
「電子商取引」とジェフCEOは言っていますが、もっとネット上での情報展開に広く適用できる思想だと思います。
顧客を知るため、Alexaを傘下に
売上をあげるための買収はよくありますが、「顧客を理解するため」に企業を買収する例は極稀です。
それをやってしまったのも、Amazonの顧客中心主義の徹底っぷりを示す1つの事象。
アマゾンは、顧客がどんなサイトを訪れているのかを、1日で40メガバイト（※多分今はもっと沢山）も集め、顧客の好みや傾向を分析しているんだとか。
かつて、小さな町の商店主がお得意様のことをよく知っていたように、われわれも顧客情報をしっていたいのだ。
顧客をこのような形で個別に認識することは、顧客にとてつもなく大きな価値をもたらすだろう。
ここまで、顧客理解に投資できるかはさておき、平時から顧客理解の取り組みを欠かさない、というだけでも、多くの会社にとって伸びしろがあるのではないでしょうか？
もっと、もっと顧客理解を
これだけの取り組みをしているにもかかわらず、ジェフCEOはこう言い放ちます。
われわれが現在知っていることは、10年後に知っていることの僅か2%に過ぎない。
顧客行動を学ぶ目的は、顔の見えない平均的な顧客像ではなく、特定のお客様にとって理想となるサイトを作り上げること、つまり個別化を徹底することに他ならない。
これができていない企業が如何に多いことか・・・
5秒でできるようなありきたりの年代・性別・地域などによる分類ではなく、本当の顧客像を明確にする成果は、ちょこざいなデザインや上っ面の表現など、ゴミ同然に吹き飛ばすほど計り知れないものがあります。
（beBitでもここがガッツリはまったプロジェクトは、売上数倍や資料請求10倍以上とかになるケースが何度もあります。）
アマゾンを成功者として表面的に真似するのではなく、本当の自分達の顧客に合わせた施策を打つという意識は忘れずにいないとなぁ、なんて思ったりしているこの頃です。
※ちなみに、Amazonはその他の視点での戦略もしっかりとしています。そこ、念のため・・・
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