今更ながらでございますが、ようやく新年第1回目のエントリーになります。
こんな更新の無いブログでも毎月何万人ものかたに見ていただき、とても嬉しいので何とか少しずつでもやっていけたらなと。

でもって、今回はちょっとパーソナルなテーマを取り上げてみました。
自分自身の長所って、意外と知っているようで知っていないんだなと思うケースがいくつかあり、その見つけ方的なものを紹介できればなと。

マネージメント的なことをやっていると、自然とメンバーのどこが強い、どこが弱い、みたいなことも考えることが増えてきます。
（そうしないと組織作れませんし・汗）

で、そんなことをしていて気づくのが

意外とみんな、自分の長所に気づいていない

ということです。

• 「頑張っていること」
• 「目下伸ばしたいと思っていること」
• 「たまたまうまく行ったこと」

なんかは認識しているんですけど、意外にも、というか。
んで、何でそんなことが起こるのかな、というところですが・・・

自分が本当に優秀なことは、（場合によっては呼吸をするように）自然にこなせてしまう

んですよね。だから、本人にとっては「当たり前」になってしまい、むしろ「何で他の人ができないの？」なんて思っていたりします。

でも、実は、それこそが、他人には無いその人だけの「宝物」なんだと思います。
文字通りの「宝の持ち腐れ」。とっても勿体無いなぁ、と。

強みを理解するフレームワーク

的なものを、そこでピックアップしてみようかなと。
一応、コンサルティング的な、みたく・汗

ちなみに、どこかで聞きかじったものをベースにしているはずですが、完全に忘却の彼方です。

・・・・うん、それでいいのか、というのはさておき下の図を見ていただければと。

ここで、重要なのは、2つです。

• 自分が知らなくて、他の人が（実は）しっている、「伸びしろゾーン」を発見すべしっ！
• 自分が勝手に強いと思い込んでいる「独りよがりゾーン」からフォーカスを修正すべしっ！

これがきちんとできているなら、あなたは「自分の強みを活かした働きができている」ことになるんだと思います。
（※ちなみにこの表は、所詮いまきの自己流アレンジなので、その程度のものと認識していただければと・大汗）

ただ、あくまでこれは個人的な感触ですが、（自分も含めて）、意外なほど自分は客観的に見れないもの。
特に仕事・プライベートを問わず、物事がうまく進まない場合などは、たまーにこういうことをチェックすると、とても良いのではないかなと、思ったり思わなかったりします。

「自分を良く知る第三者」を、探そう！

では、どうすればよいか？

自分で自分が客観できるぞ！というのならさておき、そうは簡単にいかないケースが殆ど。
で、あれば、自分のことをしっかりと分析してくれる人を探すのがベストなんだと思います。

それは、

単に仲が良いとか、気が合うということではなく、良いところも悪いところもトークストレートに伝えてくれる相手。

必ずしも心地よいコミュニケーションばかりではないかもしれませんし、時として落ち込むこともあるでしょう。

でも、それでも長い目で見れば、そういう人の存在ってとても自分にとって意味のあることだと思います。

上司かもしれないし、案外親戚とかそんなところかもしれないし、それが誰なのかは人それぞれ、全く違うと思います。
ただ、そんな「自分を分析してくれる人」に出会えたら、もっと生産的に、よりクリアーに自分のやるべきことに取り組めるんじゃないでしょうか。

・・・そんなことを思いつつ、大変（とても！）遅まきながら、今年も1年よろしくお願い致しまする・・・（汗）

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最近、すっかり組織をどう作るかとか5年後どんな仕組みにするかとか、そんなことを考えていたりいなかったりします。

その中で、1つ常に意識しているものに「ピーターの法則」なんてものがあるので、せっかくなので紹介がてらにブログで書いてみようかな、と。

どの組織でもそうなのかは分かりませんが、出世したり責任を任されたりする人というのは大体何かしら「過去の貢献・成果」を評価されています。

たとえば、

• いいプログラムを書いた人が開発の責任者になったり
• 成績抜群の営業マンが、営業部門の新規開拓の主任になったり
• 実績を出したコンサルタントが、マネージャーになったり

そんな感じではないかなと。

でも、そうやった起用（抜擢）が自動的にうまく行くほど甘くは無いのが組織のうっとうしいところ。
なぜなら、（たとえば3つ目の例で言うと）「優秀なコンサルタント（プレイヤー）」と、「優秀なマネージャー（管理者/上司）」ってまったく別の才能を要求されるからです。

「あの人、個人としてはまぁ賢いと思うんだけどなー・・」
「あの部長、自分のやり方を押し付けて鬱陶しい・・・本人はそれでうまく行ったんだろうけど」

なんて感じる上層部や管理職に心当たりが無いでしょうか？（いや、あるはずだ！← 反語は強い肯定です・汗）
それはまさにこのパターンではないかなと。

職能は、上に上がると非連続的に変化する

これがまさに上のような問題が起こる諸悪の根源（？）であり、「ピーターの法則」の根幹を成す考え方です。

ピーターの法則ではこんな風に書かれています。

能力主義の階層社会に於いて、人間は能力の極限まで出世する。

すると有能な平（ひら）構成員も無能な中間管理職になる。

これは、組織の視点から書かれた記述ですが、当然そのとばっちり（というと語弊を招きますが・大汗）は、出世した人にも降りかかるわけで、その結果として

「なんだよ、あの部長は」

なんて言われてしまったりするわけです。嗚呼無情也。
んで、しれっと書いてしまいますが、経営も出世した本人も、部下も全員が不幸になる最悪のパターンです。

時が経つに連れて人間は悉く出世していく。無能な平構成員はそのまま平構成員の地位に落ち着き、有能な平構成員は無能な中間管理職の地位に落ち着く。

その結果、各階層は無能な人間で埋め尽くされる。

でもって、社会人になって数年もすれば、みんな多かれ少なかれ思い当たる節があるんではないでしょうか？

そして、それは遅かれ早かれ、自分にも直接降りかかってくる未来なのです。

連続的でない変化に、備え・対応するために

ただ、少なくとも自分に関しては、この「ピーターの法則」を知って、ちゃんと対策を立てることができます。
それが、非連続の変化（成長）です。

ピーターさんは、対策としてこんなことを仰っています。

新たな地位に対して、十分な訓練を受けた場合にだけ、その者を昇進させるべきである。これにより、昇進の（後ではなく）前に管理能力に欠ける者を発見することができる。

でも、こんな都合のいいプログラムをそこらでくまなく組んでくれる組織なんて殆どありません・汗

逆に個人の目線からいうと、次のポジションに対してあらかじめ自分を訓練して行ければ、どんどん先に進んでいける訳で。

なので、そのためには↓見たいな事を意識してやっていけるといいんだろうなと。

1. 今の自分の立ち位置を組織の中で捉えて
2. 次に「こうなるだろう」という立ち位置がどんなもので、何が求められているかを考えて
3. そこに対して何ができるかを、ゼロベースで組み立てる

もちろん、その際には「過去の自分のやり方」を多かれ少なかれ捨てるわけですから、決して楽しい選択ではありません。

それでもこのプロセスは避けがたいものであり、最近お会いする「すごいなぁ」と思う方は、多かれ少なかれこの「戦い」を経て来たんだなぁーと、常々感じます。
（その逆も然りで、あぁそこで躓いたんだなという、パターンも・・・）

オチも何も無いエントリーですが（汗）、自分ももっとしっかりしないとなーなんて振り返りを込めつつ、今日はこんなところで。

ピーターの法則

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さぼりにさぼりにさぼりにさぼりまくって、四半期決算みたいな更新になってしまいました。 ダメ広報乙、みたいな。
みなさま暑～い季節になりましたがいかがお過ごしでしょうか？

・・・なんてことはさておき、珍しく人材成長というか何と言うかそういうお話でもしてみようかと。
最近沢山のコンサルタントを観ているなかで思ったり思わなかったりしたことです。

ある種の、「できる・できない人」の分かれ目の1つ、みたいな。
（※あ、専門家ではないので、網羅性とか厳密なところは気にしないでくださいませ・汗）

いうところから入ります。

色々ごちゃごちゃあるかもしれませんが、ざっくり言うと「新しいチャレンジ・自分の知らない世界を知ることができる瞬間」だという文脈で書いています。

んで、そういうものって意識して乗るか、それとも弾いちゃうかでその人の器とか成長とか、全然変わってくるなーって思います。

というのも、機会って大体日常の中に転がってるものなんですよね。
それを取り込むのか、どうかと。

例えば、ちょっと今でも印象に残っている話を1つばかり・・・

「今度、知り合いの社長に会いに行くけど、付いてきますか？」

こういう話を、コンサルタントとかマネージャーの人達に振ったりするわけです。

そういうときに一番多い、というか殆どの反応はというと

「面白そうだけど、今忙しいので・・・」

で、取締役に話すと、

「土曜でも時間作るから、是非！」

・・・どうでしょう？

あたりまえですが、2回も3回もオファーが来ることはないので、この時点で「勝負あり」です。
こういうのが、「機会を捕まえる力」なんじゃないかな、と思ったり思わなかったりするわけで。

あくまで自分の知る範囲ですが、組織を率いるような器の人は、多かれ少なかれ後者に分類されると思います。
（※人に会いに行く、というところでそれを発揮するかは別にして）

もっと言うと、自分の作業範囲とか守備範囲にキャップをはめすぎない、という感じでしょうか。

ちょっと、はみ出し気味で

で、一方誰しもが目の前の仕事があるので、上のケースで「行かなければならない」という強制は一切ないのも事実です。

でも、ちょっとはみ出すことをして、本業もやるという前提を（意識している・いないにかかわらず）持っている人と、そうでない人って、1年・2年経つと、接触できる「機会」の数が全然変わってくるんだな、って最近つとに実感します。

もちろん、機会の多さがそのまんま成長ということではないのですが、それでも・・・

それでも、今よりもう小さじ一杯くらい、見るもの・すること・断らないものを増やしてみると、結構色々変われる人って多いんじゃないかな、なんて思ったりしてるこの頃です。

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気が付けば、ほぼ1年ぶりのネット系のネタになります。（大汗）
あ、いや、別にインターネットから遠ざかっていたわけではないんですが・・・

というわけで、ログ解析の話でもたまにはしてみようかなと。
選択バイアスの罠の所でも書きましたが、データ分析をやる上での前提をきちっと理解しましょう的なお話です。

Yahoo!ニュースで紹介されたらCVRが1/3に

ウェブサイトの内容にも依るのですが、大抵のサイトは通常のアクセス量というのが大体存在しています。（ブログとかニュースのサイトは一旦除く）

ところが、そういうサイトがひょんなことでアクセス大爆発を起こすことがあります。

• Yahoo!ニュースで採り上げられた！ら、そこ経由の人は平均PV1.01だとか
• 有名ブログで記事になったりとか
• はたまた、何かしらやっちゃって炎上したとか（これは言わなくていいか・汗）

で、そうするとデータの母集団が全然違うものになってしまうわけです。

例えばコンバージョン率で言うと、数字が半分とか、下手をしたら1/5とかになってしまうわけでして、そんな謎の突然変異みたいなデータを分析しても全く意味不明になっちゃいます。

分かってても、誰もやっていないこと

「んなこと、言わなくても分かる！」と思った人も多いかもしれません。
でも、そこからちゃんとデータのノイズを除いて分析できているケースって、結構少ないんじゃないかなーと思います。

例えばこんな例だと・・・

その月の成果指標が狂うのはもちろんですが、四半期レベルでも結構露骨にデータが「ゆがんで」しまうんですよね。

なので、きちんとこういう「本来のサイトの動きとは関係ない突発的なイベント」を（できる限り）除外してデータを見ないと、本来のサイトの姿を見失ってしまったりするわけです。

ついつい面倒だと省きがちな作業ですが、あまりサボらずに、1年に何回かは手間をかけてちゃんとデータを集計しないとなーと思いながらも、やっぱり面倒だなーと思ってしまう今日この頃です（汗）

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久しくご無沙汰しておりました。
書くネタ自体は山ほどあるんですが、本業が凄い勢いで動いているのでそっちに集中していましたです。

さて、たまには分析チックなお話を。統計でガチガチの石頭になってしまわないように、常に僕が気をつけていることの1つが「選択バイアスの罠」です。

生還した戦闘機、しなかった戦闘機

あ、ちなみに、いまきは別に統計や分析の（アカデミックな意味での）専門家ではないので、そのあたりはご容赦を（汗

時に1940年ごろ。
世界は第二次世界大戦の真っ只中です。

統計学者のエイブラハム・ワルドという方が戦闘機の脆弱性について調査していたそうです。

帰還した戦闘機の大量のデータが彼の元に届きます。

「入手したデータどれもが、戦闘機のある部分の被弾頻度が他の部分よりも過度に多いことを示していた。」

さて、ここからどういう結論を導けばいいのでしょうか？
（ちょっと立ち止まって考えてから読んでもらうといいかもしれませんです、えぇ）

どこを補強する？

で、このデータ結果を見た軍関係者は、みんなこういう結論を出しました。

「この被弾しまくっている場所が弱点だ。そこを強化しよう！」

まぁ、そういう結論になりやすいだろうなと思います。
が、ワルドさんの結論は全く別のものでした。

「それは間違いだ！最も被弾の少ない箇所こそ、補強しなければいけないのだ！」

この2つの結論の違いこそが、選択バイアスの罠を端的に表しているわけです。
※ちなみにこの事例、その分野では割と知られている・・・んじゃないかなと思います（多分・大汗）

選択バイアスの、罠

さて、この結論をワイドさんは何で出してきたのでしょうか？
まず大きな点が、データ母集団を正しく定義することです。

得られたデータは、帰還した戦闘機のデータばかりで、撃墜された機のデータが欠損している。

ここを抜かして分析しても、全く意味を成さないわけです。
僕の知る限りですが、こういうミス、めちゃくちゃ沢山あります（汗）

致命的な部位に被弾した場合、帰還できる可能性は低くなる。
逆に、被弾しても帰還した戦闘機は、そのような場所を攻撃されてはいなかったと考えられる。
なので「被弾に耐えて帰還した戦闘機の傷んだ部分を補強しても何の効果もない！」

どうでしょう？

この分析1つで多くの命の行方、ひいては戦争の勝敗すら左右する可能性もあるわけです。

• 成功事例だけを抽出した経営戦略の分析
• ネットを見ている人を対象に行った、ネットに対する意識調査

・・・などなど、選択バイアスが乗りまくった本・レポートは世の中に沢山あります。

勿論完璧なデータなど存在するわけがないのですが、選択バイアスを知らずに読むのと、知ってて読むのでは全く意味が違ってくるのではないでしょうか？

ちょっと心の片隅に留めておくと、何かの意思決定の精度が大きく変わったりするんじゃないかなぁと、思ったり思わなかったりするこの頃です。

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最近どんどんウェブの話が減っているような気がするこのブログですが（汗）、今日もちょっとマーケティング的な小話です。

ネットの登場、不況の影響もあり、消費者の価格に対する要求・敏感さは昔よりも高くなっています。
が、そこで簡単に値下げをしてしまうと、単なる利益喪失にしか過ぎません。
（すき家みたいに、戦略的にペネトレーション・プライシングを仕掛けたりするのはまた別ですが）

ユニクロの柳井会長はこんなことを言っています。

付加価値が低い、安いものばかり買おうとは誰も思わない。やっぱりいい商品が安いということではないと売れないと思います。

でも、ほかの業者の人やジャーナリズムの人は、その辺を勘違いしているんじゃないかな。安い商品が売れるように錯覚している。

で、単なる安売りではなく、かつ消費者からも理解を得やすいプライシングってあるなーと思ったので、そんなことを書いてみようかと思います。

「飲み食べ放題15分375円！」で利益を20%伸ばした居酒屋

横浜に「おだいどこ酒場」というお店があります。

もう見出しに書いてしまいましたが、ここでは通常の飲み屋（1品いくら or コースでいくら）という考え方を捨て、時間単位でお客さんから料金をもらうというシステムに切り替えることで、利益をアップさせました。

「ヒントになったのは、カラオケやネットカフェ。1杯いくら、という考え方ではなく、お客さまから時間の対価をいただこうと、発想を180度変えたんです」

いまきはこのお店に行ったことはないのですが、調べた感じだと料理も悪くなく、ビールもスーパードライとまずまずの質も保っている模様。
これで、飲み食べ放題15分375円なら、安いと思ってしまうんじゃないでしょうか？

この価格設定の意図を、運営の方はこう話します。

「居酒屋での1人の滞在時間は平均90分で2250円。値段はここから逆算して設定しました。正直、すべてのお客さまが15分で帰ったら商売になりませんが……」

安売りではなく、価格の提供方法を変えているわけですね。
実際に消費者の反応も上場の模様。

• 予算のメドがつきやすいのでいい
• 大人数でも小人数でも気安く来られる

 「誠」の記事で知ったお話ですが、まさに消費者に受け入れられやすい価格の見せ方の分かりやすい例だと思います。

消費者が、「いいね」「安心」と思える価格を提供する

こういう価格（を含めた商品設計）は、色々と業界を問わず結構あるなと思います。

もうすっかり社会浸透した感のある100均ショップも、値引きの要素もさることながら、その分かりやすさ、消費者の受容を促進する全品100円という設定に効果は無視できません。

「100円均一だから」

ということで、気がついたらなにやら色々買ってしまう経験がある人もいるのではないでしょうか？
（というか、自分がそうなんですが・汗）

その他にも

• 走った分だけの保険のお支払いで合理的（自動車保険）
• どれだけ使っても、5000円均一！（パケ放題とか、飲み放題とか○○放題は大体この路線）

こういった価格設定は、必ずしも安売りに頼らず、消費者の合意・理解を得やすい提供形態を取ります。
そのため、結果として利益を落とすことなく、商売を促進する効果を挙げることがしばしばあります。

こういった工夫、広い意味での顧客中心の発想の1つとしてまだまだ採り入れる余地のある会社も多いんじゃないかなーと思ったり思わなかったりするこの頃です。

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特に嗜好品の商品を扱っている人なら狙って、あるいは暗黙的に行っているマーケティングと言うかプロダクト戦術に、「見せる（魅せる）商品と、売れ筋を切り分ける」というものがあります。
（※こういう言い方が適切なのかは分かりませんが）

消費者って面白いもので、「イイ！」と思うものと、「これを買う！」というものの間にはかなりギャップがあったりします。

今日はそんなお話など。

たとえば、クルマ

突然ですが、HONDAのフィットのページを見てください。

とってもカラフルな車種が並んでいます。
見た目にも、グリーンとか、とっても綺麗です。

でも、じゃぁそれを買うかというとそれはまた別物。

実際に、クルマのカラー別の売上を聞いてみたところ、（もちろん車種によって違いはありますが）一般向けのものだと、白・シルバー・グレー・黒で、約90%の販売量になるそうです。

じゃぁ、展示会やCMに売れるものを出せばいいかというと、そういうわけではありません。

その他のシーンでも、やっぱり変な奴（というと失礼ですが・汗）があると、対面での説得に影響が出たり、サイトにしても表現しやすかったり、企業としてモノトーンばっかりだと「何か面白くない会社だな」となってしまったり、そんなことが起こっちゃうんだとか。

利益・売上の大きい品だけにしたら人が居なくなったEC

これはネットの世界での事例です。（※名前や数字は出せませんが）

あるECサイトでは購買データをしっかりと分析し、

利益や売上に貢献する商品からどんどん表示し、それに見合わないものはどんどん排除する

というロジックを組んでいました。
普通に数学的に考えると、利益体質が強化されるはずです。

じゃぁ実際、どうなったかというと・・・・

全く面白み（選ぶ楽しみ・見る楽しみ）のないサイトになって、利益が出るどころか数字が悪化してしまった

わけです。
魅せ筋の商品が、抜け落ちてしまった結果ですね。

ロジックと数字だけでは、消費者は掴み切れない

これがどういうことかというと、繰り返し記述になりますが、理屈と数字だけでは、消費者の「心」までは見えないということなんだろうな、と思います。

いくら数字が主張していても、その裏には数字を支える遊びと言うか、「必要な無駄」みたいなものが存在していて、そこをそぎ落としすぎると、全体の魅力がガタガタになってしまう。

そんな落とし穴にも気をつけないといけないなぁ～などと、思ったり思わなかったりするこの頃です。

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※ちなみに、今日の話はいわゆる「死に筋」とはちょっと違う話をしています。紛らわしいかな、と思ったので一応。

珍しく、連日の投稿（大汗）。某社の社長から聞いた話です。

いまや、「Hotpepperなんてもう見ないよ」なんて言われる位の影響力を持つようになった巨大グルメガイドの「食べログ」。

ユーザにとって有益な口コミが溢れて活況を催す一方、悪意を持って利用する人の活動も徐々に影響が強くなってきています。

今日は、そんなちょっとまじめな話を少しばかり。

新規開業店が、すぐに潰れる

といっても、味が悪いわけではありません。
（あ、悪いのかもしれませんが、少なくともそういう文脈の話ではありません）

話をそのまま書くと、

新規開店したレストランが、周囲の競合店による食べログへの悪意のある書き込みですぐに潰れたりする現象が起きている

確かに、顧客基盤もなく経営も安定に乗っていない段階で、影響力の強い媒体でボコボコにされたら、一定の割合でお店が潰れるのは容易に想像がつきます。

食べログが、怖い

また、併せてこんな話も出てきました。

利用者の声に耳を澄ますレストランが増えたことは、味やサービス品質を上げる結果につながっていると思いますが、レストランサイドはそれに怯えて暮らしているという話も聞きます。

これも、何となくは想像できるのですが、当事者にとってはまさに死活問題。
かつ、少数の必ずしも顧客の声を代弁しない人たちの意見で被害を被ったり、なんてこともありそうです。

食べログのレビューに対するフィルタリングのロジック（基本的なところだけですが、ある程度知ってます）はとてもしっかりしているし、いいなと思うのですが、レビュー総数が少なかったりするとやっぱりネガの影響を喰らってしまうんだろうな、と。

※Twitterみたいに、さっさと消えるように流れていく情報（良くも悪くも大した影響が残らない）ならまたちょっと違うのかもしれませんが。

ネットで小店舗の集まりだから、余計に

もちろん、ネット内外を問わずネガキャン・悪意のある情報流通自体は昔からよくある手口で、食べログに限った話ではないのです。

ただ、

• 小規模業者が沢山集まってできているマーケット
• 口コミによって情報が広がりやすいインターネット
• その中で、リーダー的存在な巨大情報発信媒体が存在している

といった条件がぴたっと一致してしまうと、リカバリーするまもなくネガに押されて閉鎖に追い込まれるようなケースが増えてくるんだろうな、と思います。
（いや、別に証明したわけではないんですが・汗）

サイトの自助努力も限界があると思いますし、法整備ってのもなんだし、悩ましいなって思います。

逆に、エンドユーザ1人1人に商売が直結しないので、上記の問題が起こりにくいクックパッドは、改めて凄い成功なんだだなーって実感したりしなかったりするこの頃です。

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またまた1ヶ月近くあいてしまいました。
うーん・・・

まぁ、それはさておき（汗

デルタモデル―ネットワーク時代の戦略フレームワークという本を読みました。

その本自体は、ポーターでは支えきれなくなった競争戦略のある種補完的であり、新しくもあるフレームワークについて書かれているのですが、その中で、カスタマー・ソリューション戦略の代表としてAmazonが紹介されていました。

派手な宣伝も、パラパラしたデザインもなく、顧客を見つめることでネットの王者に上り詰めたAmazonの頭脳ジェフ・ベトスは、顧客中心主義がいかに強力、かつ実践向上の余地の大きい手法かを教えてくれます。

今日はそんなことをつらつらと。

何が何でも、とにもかくにも顧客

アマゾンのスタンスは、とにかくこの言葉に集約されます。
まさに、トータルカスタマー・ソリューション戦略の典型ですね。

多くの企業が、ベスト・プロダクト戦略でジリ貧になっていくなか、顧客を中心に据え、顧客を軸に全てを捉える。
言葉では「顧客」と言っている企業も、Amazonの徹底っぷりには全く歯が立たないのではないでしょうか？

電子商取引の分野で生き残るためには、何が何でも、とにもかくにも顧客を最優先する必要がある。

自慢のレコメンデーションは勿論、Amazonでは顧客の特別な日、好きな人の記念日を入れてもらうなど、個人に対するサービスでユーザを取り込み（ボンディング）ます。

「電子商取引」とジェフCEOは言っていますが、もっとネット上での情報展開に広く適用できる思想だと思います。

顧客を知るため、Alexaを傘下に

売上をあげるための買収はよくありますが、「顧客を理解するため」に企業を買収する例は極稀です。
それをやってしまったのも、Amazonの顧客中心主義の徹底っぷりを示す1つの事象。

アマゾンは、顧客がどんなサイトを訪れているのかを、1日で40メガバイト（※多分今はもっと沢山）も集め、顧客の好みや傾向を分析しているんだとか。

かつて、小さな町の商店主がお得意様のことをよく知っていたように、われわれも顧客情報をしっていたいのだ。

顧客をこのような形で個別に認識することは、顧客にとてつもなく大きな価値をもたらすだろう。

ここまで、顧客理解に投資できるかはさておき、平時から顧客理解の取り組みを欠かさない、というだけでも、多くの会社にとって伸びしろがあるのではないでしょうか？

もっと、もっと顧客理解を

これだけの取り組みをしているにもかかわらず、ジェフCEOはこう言い放ちます。

われわれが現在知っていることは、10年後に知っていることの僅か2%に過ぎない。

顧客行動を学ぶ目的は、顔の見えない平均的な顧客像ではなく、特定のお客様にとって理想となるサイトを作り上げること、つまり個別化を徹底することに他ならない。

これができていない企業が如何に多いことか・・・

5秒でできるようなありきたりの年代・性別・地域などによる分類ではなく、本当の顧客像を明確にする成果は、ちょこざいなデザインや上っ面の表現など、ゴミ同然に吹き飛ばすほど計り知れないものがあります。
（beBitでもここがガッツリはまったプロジェクトは、売上数倍や資料請求10倍以上とかになるケースが何度もあります。）

アマゾンを成功者として表面的に真似するのではなく、本当の自分達の顧客に合わせた施策を打つという意識は忘れずにいないとなぁ、なんて思ったりしているこの頃です。

※ちなみに、Amazonはその他の視点での戦略もしっかりとしています。そこ、念のため・・・

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なんとなく1ヶ月ブログを書かずに過ぎてしまいました（汗）
ネタは山ほどあるのですが。

さて、たまにはインターネットと全く関係ない事例でも。
消費者の特徴的な行動を知ることで、大きくプロダクト変革が起こった、ちょっと面白いお話です。

毎週1缶、殺虫剤を使う女性

ある殺虫剤のメーカーが、売り上げ向上のために殺虫剤の利用状況を色々と調査していた時のこと・・・

毎週のように殺虫剤の缶をカラになるまで使っている女性を発見したそうです。
もちろん、普通では使わないような量です。

そこで、メーカーの人がその女性の殺虫剤の使い方を調べたところ、予想もしていない使い方が発見されました。

• 女性は、ゴキブリ退治にその殺虫剤を使っていた（これは普通）
• その際に、ゴキブリが死んでも2分間も殺虫剤を浴びせかけ続けていた（！）
• 女性は、ゴキブリが動かなくなるまでひたすら殺虫剤を使っていた

そこで分かったのは、女性にとって重要だったのは・・

「ゴキブリが死んだか」ではなく「ゴキブリの足がピクピク動いているのがとにかく嫌だった」

ということでした。
つまり、殺虫剤を殺虫剤としてではなく、虫を動かなくするための道具として使っていたわけです。

これこそが、新しいプロダクトへの大きなヒントとなりました。

メーカーは、麻酔剤入りの殺虫剤を新たに開発し、5秒～10秒でゴキブリが動かなくなるようにする機能で爆発的にヒット。
既に停滞期に突入していたマーケット規模を拡大するのほどのインパクトをもたらしたそうです。

・・・・・

・・・（汗

うん、1ヶ月ぶりの記事でゴキブリゴキブリと連呼しているこのブログこそいかがなものかと思わなくもないですが。
とにかく、この1人の女性の行動が、殺虫剤業界を突き動かしてしまったっわけです。

隠れたユーザニーズを、特徴的なユーザ行動から

さて、この成功は、まさにユーザ主導で起こった典型的な事例ですが、面白いのは、統計的にニーズ調査をしてもこういった発見にはたどり着けない、という点ではないでしょうか。

普通のユーザであれば、ゴキブリの足が止まるまであきらめて待ったり、紙か何かで掴んで捨ててしまっていたのを、ひたすら殺虫剤を浴びせかけたこのご婦人。
この、特徴的なユーザー行動こそが、大きな飛躍へのインプットとなったわけです。

こういった「特異点」を探るユーザの観察調査は、新しい視点が求められるケースには有効なことが多いです。
例えば、ですが

• チェーン店の中で、ずば抜けて売れている（または売れていない）店舗を観察する
• やたらと沢山買っていく消費者の購買を分析する

といった感じ。

サンプル数や統計的な優位性に頼った分析も重要ですが、それだけでは、ありきたりな施策に陥ってしまうことが多いのも事実。
こういった、定性的かつ特徴をエッジに捉える調査も、忘れずに交えて行くと、また新しいチャンスがめぐってくるのではないでしょうか。

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• 意見じゃなく、行動で消費者を測ろう
• 地下鉄の自販機の売り上げをアップさせた、IDEOのユニークな行動観察調査手法
• ユーザの疑問に、「その場で」応えていますか？
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このブログは引用メインのまとめブログではないんですが、たまたま携帯サイトを個人的に1個作ることになったので、こんなエントリーを。

何だかんだ言っても、日本の携帯電話ってしばらくは生き延びる（＋普通に利用目的によってはスマートフォンより上）わけで、一度まとめておくと便利かな、ということで。

モバイルの利用状況とか、マーケ系

さすがに2010年のものばっかりはムリなので、ここ数年以内のもの中心で。
あんまり沢山見ても訳分からないので、絞りました。

• 携帯電話におけるインターネットおよび検索エンジンの利用状況（インデックス）
  個人的にはもう少しGoogleが多いのかと思っていましたが、携帯でもYahooの方が多いんですね。
• モバイルユーザー傾向DATABOX 2010年5月版
  アクセス解析ソフトMyRTのデータが元になっていて、若干偏がありそう。
  画像対応とか、ディスプレイサイズとか、最低限見ておくとよさげ。
• モバイルユーザー動向定点観測 2010 ～最も有料コンテンツを利用しているのは30代40代女性～（IMJモバイル）
• 企業のモバイルサイトへの取組み実態調査（IMJモバイル）

オフィシャルサイト

頻繁に使うわけではないのですが。ウィルコムはいいでしょうと（失礼）

• DoCoMo 作ろうiモード
• DoCoMo 端末スペック一覧
• KDDI au EZfactory（技術情報）
• KDDI au 機種別情報一覧
• SoftBank Mobile Creation ・・・はっきり言ってユーザビリティが終わってますが（汗
• SoftBank 端末一覧

制作系（主に3キャリア対応）

携帯サイトを作る時にとにかく面倒なキャリア対応について。
さすがにいろんな知見が出回っていますが、大きくは、「キャリア対応する」「3キャリア行けるコードを書いてしまう」の2つですね。

• 携帯サイトを作ろう！（総合情報系）
• PHPを使って3分で作る3キャリア対応ケータイサイト ・・・ke-tai.orgさん作成のコンバーター
• 3キャリア対応の携帯サイトを作るには ・・・ ThinkITの連載から。基本を押さえれます。
• 絵文字の相互変換リスト ・・・Unoh Labさん。ちょっと古いけど。
• ケータイ3キャリアに対応するためのDOCTYPE宣言について
• 10分でできるMovable Typeケータイ対応法 ・・・定番のMT4iを使った携帯サイトの作り方

ちょっと細かいけれど、キツキツのコーディングをする時には画像リンクフォーカス時の各キャリアの表示も見ておくといいかも。

表示確認

これが面倒なのが携帯サイトの難点です。PCのブラウザ対応も面倒ですが・・・

• Gooモバイル サイトビューワ ・・・ URLを入れると確認ができます
• iモードHTMLシミュレータII ・・・これは定番。無料なのでとりあえずインストール
• FireMobileSimulator ・・・Firefoxのアドオン。UserAgentを偽装して、携帯サイト表示できます

アクセス解析ソフト

基本無料で済ましたい、という方向けです。
SiteCatalystとか知りたい方は、そういうサイトがどっかにあるんじゃないかなと（大汗

• myRT ・・・老舗アクセス解析ソフトの無料ケータイ版。おすすめ
• Google Analytics ・・・2010年2月に、日本のモバイルにも対応（リンクはその記事へ飛んでいます）
• 忍者ツール アクセス解析 ・・・ 個人サイト向けの定番の1つ。さすがに上2つよりは分が悪いですが、機能が絞られている分、初心者にはいいかも。広告がでちゃいますけど。

アフィリエイトASP

PCサイトのアフィリエイトとは勢力図が全く異なります。面倒ですが、しゃーないですね。

• Pocket Affiliate（DeNA）
• アフィリード ・・・ 老舗の携帯特化ASPです。今でも人気
• Smart-C（スマートシー） (Adways）
• Google Adsense ・・・面倒ならこれが手っ取り早いのは、PCも携帯も一緒

その他の技術とかSEOとか

• 無料QRコード作成サービス
• QRのススメ ・・・ こちらもQRコードの無料サービス。1000万個突破って凄い
• 携帯SEO対策 ・・・携帯アフィリエイトバイブルさん。アフィリエイトを狙う人ならブログ丸ごとおすすめ

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■ 関連エントリー

• Webサイトの高速化・軽量化に使えるTips・参考記事を集めてみました
• サイトを作る時に、iPhone対応をしないといけない日がもう目の前に来ている、というお話
• 80%近いコンバージョンを達成した、Triumphの恐るべき「おねだり」機能
• モバイルユーザーの関心が「エロ」から芸能人へ移行中、らしいが・・・

企業がサービス改善や消費者のニーズ調査をする定番として、アンケートやグループインタビューなどの手法は広く利用されています。

が、実際にプロジェクトで色んなはアンケート結果を見ても、色々調べてみると本当の消費者のニーズを写してはくれていないケースが山ほどあるのも事実。

今日は、そんなお話を少しばかり。

消費者にとっての「価値」を推し量るのは、消費財の販売にとっては生命線とも言えるものです。

しかし、それは非常に難しいもの。
理由はいくつもあります。

• 人は自分のニーズを言語化できない
• 仮に言語化できても、それがユーザのニーズを表現しているケースは限定的
• しかも、人は相手によって態度を変える
• 人は、インタビューアーに「よく見られよう」「社会的に許容される発言をしよう」と無意識に行動を制御する

また、コミュニケーションにおける言語（バーバルコミュニケーション）の割合は、せいぜい7%に過ぎないことが、心理学上の研究でもわかっています。
※インタビューの状況での研究ではないので、そのまま鵜呑みにしてはいけませんが。
（参考：バーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーション）

この表は、上のリンクのサイトに掲載されている「コミュニケーションの割合」を表したものです。

なので、消費者の話を鵜呑みにしても、なかなかその本当のニーズを捉えることができません。

言語化されたニーズと行動のギャップ例

これは、無敵のマーケティング 最強の戦略にも載っている、デュポン社の調査例。

やった調査は簡単なもの。

1. スーパーの入り口で、買い物に来た人に「これから何を買いますか？」と聞く
2. その人が出てきたら、「何を買いましたか？」と聞く

これをやったところ、入り口で宣言したものを買った人は、僅か30%に過ぎず、大半の人は入り口で言ったことはどこの空、全く違うものを買っていたわけです。

その他にも、グループインタビューで全員一致で「これまでとは違う、おしゃれな黒い皿がいい」と言っていた人たちに、帰りに好きな皿を持って帰ってもらったら、全員が白くて丸い皿を持って帰った（笑）なんて事例も。

いまきもかなりの数の行動観察調査をやっていますが、まぁ言動の不一致って結構多いものです。

なので、行動観察

なので、消費者のニーズをちゃんと見ようと思ったら、

実際にどう行動したか（例えば、何を買ったか、何を拒否したか）

を見るのが一番です。

PCで表現できるものなら、プロトタイピングによるテスト。
店舗なら消費者の行動観察。

別に、IDEOみたいな凄い答えをみんなが出す必要なんて、ありません。それでもユーザを見れば、それまでは決して得られないものが必ず得られます。

マーケティングに行き詰ったとき、新しい企画を考えるとき・・
ユーザの意見を鵜呑みにしていないか振り返って、ちょっと行動観察やプロトタイプ調査をしてみると思った以上に新しい発見が、きっとあると思います。

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