- 2010-03-29 (月)
- UI（インターフェース）
![1238452_46868173[1]](http://www.fallinstar.org/WindowsLiveWriter/1e4c582f22a0_C1F/1238452_46868173%5B1%5D_cce13f13-6ed4-47f2-bba1-fa5a54015ad3.jpg "1238452_46868173[1]")
ネットのユーザ体験設計には欠かせない「疑問の解消」。
商品のよさ、わからない用語の解説、お金のこと・・・ちょっとでも「？」が解消されないと、せっかく集めた人も、検索をしたり他の情報を探すためにサイトから逃げていってしまいます。
最近では、サポート（FAQ）情報を設けるサイトは増えてきましたが、それではまだまだ不十分だということも、数多くのユーザ検証の中で見えてきています。
サポートのトップに飛ばしても、ユーザは満足しない
問題の多くは、とにかくここに帰結します。
サポートページを作りこんで、沢山の情報を充実させればさせるほど、ユーザにとっては「情報が多すぎて、おげっとなってしまう」ページへと変わってしまうという、なんとも厄介な課題にぶつかります。
また、サポートから各商品やサービス下位ページへの導線をこまめに引くのは事実上かなり難しいので、結局戻ってこれない人が出てしまうのも結構大変です。
階層構造にすると、こんな感じ。
ユーザにしてみれば、
何でいったん詳細まで行ったのに、上に戻らないといけないんだよ
とうことになってしまいます。
（※結構、自分でこれを体感したことがある人、多いのではないでしょうか・・）
勿論、サポート情報やFAQは重要な情報で、ちゃんと運用する必要があります。
が、それがあることで満足していては、来訪者の疑問を解消できない、というのも知っておく必要があるなーと。
その場で疑問に、応える
なので、この「その都度疑問に対する答えを提示してあげる」のは、マンツーマンで人が対話できないウェブだからこそ特に重要になります。
例えば、生涯学習のユーキャンなんかでは、右カラムを疑問解消ためのスペースに充てて、説明を行う構造を取っています。
http://www.u-can.co.jp/course/data/in_html/47/text.html
また、郵便のサイトでは、ややっこしい料金制度を説明するために、クリックでその都度内容を参照できるように「説明」ボタンを設置しています。
スペースをとらずに、疑問があったらすぐに応えるためのツールとしてはかなり便利でしょう。
これらは一例にしか過ぎませんが、この形と比較してみた場合、いちいちサポート情報まで調べて戻ってくるのがいかにユーザに面倒を強いているのかがわかるのではないでしょうか。
「テキストリンク色の変更で、70億円（！）を稼ぎだすことに成功したマイクロソフト」でも書きましたが、「神は細部に宿る」というフレーズはウェブを作るうえでは欠かせない思想。
「ちゃんと来訪者の疑問に応えているサイトなのか」
こちら側（作り手）の予想以上に、インパクトが出ることのある箇所なので是非チェックしてみてくださいませ。
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