- 2010-01-09 (土)
- UI（インターフェース） | マーケティング・事例
クライアントさんからたまにある依頼のパターンとして、「クロスセル」「アップセル」を狙いたいというものがあります。
複数の商材を持つ企業であれば当然の発想ですが、インターネットが目的志向の強いメディアであるがゆえに、むやみやたらにサイト内の露出を増やしたり上位階層を直すだけではアップセルやクロスセルが上手く行くことは少ないのが実情です。
まぁ簡単なものですが、図にしてみました。
目的のある人は欲しいものを探しているわけですから、探索状態（心のモード）が継続している間はなかなか違うものを見てくれません。
（※もちろんバナーを上におけば一定確率で押されるとは思いますが、それが良いの方法かはまた別の話）
タスクの完了ポイントを狙う
上記のようなケースは、多くの企業で発生します。
- 銀行 → 投資信託を買ってもらいたいのに、ネットバンキングにすぐにログインしてしまう（厳密にはクロスセルじゃないですが・汗）
- EC → 利率の高い商材よりも安い売れ筋ばかりに人が集まる
などなど。
本当はユーザテストとか調査をして接客（おもてなし）のシナリオを立てる必要があるのですが、とりあえず簡単にアップセル・クロスセルをする方法が「完了画面でのレコメンド」です。
この場合何が違うかというと、お客さんの心のモードが違っていて
- 最初の図 → 今ほしいものを探しているモード
- 今回の図 → 欲しいものが手に入って、心がふっと開放された瞬間
この瞬間が、レコメンドのベストチャンスになるわけです。
※逆に、ここを逃すと、また「今ほしいものを探す」モードにユーザは戻ってしまいます
実際、ネット決済大手のSBIベリトランスでは、決済完了画面を広告枠として提供しており、きわめて高いクリック率を弾き出しています。
先行して実施した実験サービスでは「平均4％、カードによっては20％」（SBIベリトランス）という驚異的なCTR（クリック率）を叩き出し、すでに10社のカード会社が広告契約に応じた。
デルなどのPCで、細かいカスタマイズになって初めて付属品のおすすめが出てくる所なども、1つの王道ですね。
この場合は、機種を選ぶというタスクが終わったタイミングでオプションが提示されます。
と、こんな感じで「完了画面でのレコメンデーション」について少しばかり説明してみました。
ただ、もちろんこれだけで全てが解決するわけではありません。
本当にサイトに訪問している人をちゃんと調べて、彼らのニーズとこちら（商売側）の意図を上手くつなぎ合わせるシナリオ設計の1つの「点」として参考にしてもらえたらと思います。
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